Assim como no Brasil, Telefonia é campeã de reclamações em Anápolis

Dados do Procon – Anápolis indicam que as telefônicas são, pelo segundo ano seguido, as empresas que pior atendem aos seus consumidores; Bancos, fabricantes de telefones e até mesmo universidade entram na lista dos Top 20 de queixas

Felipe Homsi

Reclamar deixou de ser uma atitude de muitos anapolinos para terem seus direitos garantidos. Muitos precisam clamar por justiça e buscar nos rigores da lei a garantia de que serão respeitados por muitas empresas. E pelo segundo ano consecutivo, as empresas de telefonia do município lideraram as queixas dos consumidores no PROCON.

O órgão disponibilizou uma lista com as Top 20 das reclamações, incluindo várias empresas conhecidas da população. Três companhias do ramo de telefonia lideram o rol das mais reclamadas. A Claro vem em primeiro lugar, com 2939 reclamações, seguida da OI Móvel (587) e da Telefônica (565). Somente a Claro responde por 20,8% do total de queixas.

As três empresas de telefonia citadas juntas respondem por 28,95% das reclamações. Por incrível que pareça, empresas deste setor que atuam em Anápolis muitas vezes não tem ao menos um setor de comunicação que atenda com qualidade aos consumidores, de acordo com especialistas no assunto. Mas como uma telefônica consegue não entender de comunicação?

“O modelo de atendimento via Call Center das operadoras telefônicas foi importado de outros países e infelizmente não foi criado para atender a realidade Brasileira. Por força de reclamações, intervenção dos Procons e batalhas jurídicas muitas melhorias foram feitas, mas ainda não é o suficiente. Ainda impera o estilo robotizado de atendimento”, explica o professor de Administração Ieso Costa Marques.

Ieso Costa Marques, professor de administração, entende que falhas no atendimento ao consumidor podem ser resultado de falhas na gestão das empresas

Os setores bancário e financeiro também entram na lista dos campeões do Procon. Caixa Econômica Federal, Bradesco, Losango e Itaú Unibanco também estão na Top 20 do órgão do consumidor em Anápolis. “Mesmo num mercado tão competitivo, as agências bancárias continuam com filas enormes, atendimento presencial demorado e quase que inexistente. Nota-se um grande esforço para que o cliente migre para os canais de autoatendimento eletrônicos, principalmente via smartphone e computador”, elucida Ieso Costa Marques.

E os problemas não param por aí: “O envio de cartões sem que o cliente solicite, a cobrança de taxas de cadastro, manutenção de conta e serviços diversos sem a devida compreensão por parte do cliente ainda é muito grande. As informações mais importantes ainda estão cunhadas em contratos de letras miúdas e/ou subentendidas”.

As fabricantes de telefones aparecem nas estatísticas negativas do PROCON. A SAMSUNG e Motorola aparecem entre as 20 com mais queixas. O professor de Administração Ieso Marques detalha que, na tentativa de reduzir custos, as fabricantes terceirizam os serviços, que nem sempre são feito a contento.

“Na maioria das vezes o anapolino precisa procurar o serviço dos Correios para remeter o aparelho a Goiânia, Brasília ou São Paulo e aguardar um diagnóstico, concordar ou não com a proposta, aceitar o serviço e receber o aparelho de volta”, explica o professor Ieso.

Casos

O serralheiro Marcio Rodrigues Bittencourt está há 5 meses tentando cancelar seu plano de Operadora de TV, mas não consegue. Ele recebeu um boleto de cobrança com uma taxa que ele precisaria pagar para que o serviço fosse cancelado. Pagou o valor, mas no sistema da empresa o pagamento nunca consta.

Marcio Rodrigues tenta, há cinco meses, cancelar seu plano de operadora de TV

“Fizemos o pagamento, mas não reconhecem o pagamento”, relata. Ele afirma que quer apenas encerrar a sua relação com a operadora de TV, nada mais. “Nós não estamos buscando indenização”, relata sobre suas intenções. Para ele, o grande problema é que as faturas mensais do seu plano continuaram vindo nestes cinco meses. Ele procurou o PROCON para ter seus direitos garantidos.

O consultor de vendas Matheus Santos Castor recebeu de uma empresa de telefonia com a qual mantém contrato uma carta informativa de que seu nome teria sido negativado. Ele entrou em contato com a empresa, mas no sistema da telefônica nada consta. Há quatro meses, ele busca uma explicação, sem resposta. Ele também procurou o PROCON para que sejam dados esclarecimentos e ele não mais fique na dúvida sobre a negativação do seu nome.

Matheus Castor recebeu uma notificação indevida de uma empresa de telefonia informando que seu nome havia sido negativado

 Cenário

Ieso Costa Marques ainda pontua que a realidade de Anápolis não é muito diferente da vivenciada pelos demais brasileiros. “As áreas apresentadas pelo relatório do PROCON não se diferem muito do cenário nacional. As telefônicas, as operadores de TV que ofertam os pacotes combo (Tel + TV + Internet), as instituições financeiras e as fornecedoras de serviços básicos de energia e saneamento possuem carteiras de clientes gigantescas”, ressalta.

Para ele, o problema pode estar centrado na gestão destas empresas. As companhias precisam desenvolver tecnologias que reduzam estes problemas junto aos clientes. “O foco no cliente não pode ser deixado de lado. A tríade perfeita da administração de serviços é atender, satisfazer e ir além das necessidades dos clientes”, acrescenta.

Ele elenca ainda os principais erros de gestão que podem engrossar o caldo das reclamações: falta de planejamento; falta de conhecimento quanto ao público-alvo; processos internos mal desenhados; mão de obra sem qualificação; falta de capital; falta de controle e medição do desempenho dos serviços; falta de uma politica eficaz de atendimento e qualidade na prestação dos serviços.

Ranking 

Atendimentos Porcentagem
CLARO S/A 2939 20,8
OI MÓVEL S/A (14 BRASIL TELECOM CELULAR S/A) 587 4,15
TELEFONICA BRASIL S.A – VIVO/GVT

 

565 4
CAIXA ECONOMICA FEDERAL

 

480 3,4
OI S/A (OI FIXO)

 

300 2,12
TIM CELULAR S/A

 

270 1,91
CELG DISTRIBUIÇÃO S/A

 

263 1,86
NET CLARO S/A

 

244 1,73
SANEAGO 210 1,49
BANCO BRADESCO CARTÕES S.A 204 1,44
ANHANGUERA EDUCACIONAL S/A

 

190 1,34
 

BANCO BRADESCO S/A

 

187 1,32
LOSANGO PROMOTORA DE VENDAS LTDA. 162 1,15
MOTOROLA MOBILITY COMERCIO DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA

 

155 1,1
CARDIF DO BRASIL SEGUROS E GARANTIAS SA

 

149 1,05
BANCO ITAUCARD S.A.

 

141 1
SKY BRASIL SERVICOS LTDA

 

139 0,98
SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZONIA LTDA 137 0,97
CARREFOUR COMERCIO E INDUSTRIA LTDA

 

130 0,92
ITAU UNIBANCO S/A

 

124 0,88
Atendimentos da estatística 7576
Total geral de atendimentos 14131

*Período: 01/01/2017 a 16/08/2017

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